Ещё Генри Форд говорил: деловая репутация — такая же драгоценность, как живые деньги. С каждым рабочим своего огромного завода мистер Форд здоровался за руку и считал пожелания клиентов законом, утверждая: «Предприятие должно быть открытым».
Если перенести совет легендарного миллиардера в 21 век, станет ясно: нужно дорожить репутацией компании в сети интернет. Где поднимается шумиха вокруг новой продукции? Где можно приобрести львиную долю товаров и услуг? Где обсуждается качество сервиса? Всё это происходит онлайн. Вспомните себя в поисках услуги — скажем, автосервиса. Сперва вы задали в поиск слово «автомастерская» и указали свой район. Затем выбрали одну из верхних строк выдачи. Потом просмотрели сайт фирмы и спустились вниз страницы, чтоб пробежать глазами отзывы клиентов. И в итоге обратились в тот сервис, что вызвал больше всего доверия.
Так или почти так? Нет, мы не следили за вами, и магического хрустального шара у нас нет. Просто так делает большинство пользователей. Все мы доверяем тем, кому доверяют другие. Доказано: компании, освоившие управление имиджем в сети, увеличивают свой товарооборот как минимум втрое. Причём это касается предприятий самого разного профиля: ресторанов, салонов красоты, медицинских клиник, адвокатских контор.
Грамотно пользуясь инструментами управления репутацией бренда в сети, вы держите в руках все нити развития бизнеса и тянете за них, когда вам необходимо. Нужно «пропиарить» новую линию продукции или поднять волну интереса к подзабытой услуге? Сделать так, чтоб товар вызвал покупательский ажиотаж? Освоить аудиторию другого возраста? Всё это поможет сделать управление репутацией ORM (Online Reputation Management).
Работа с репутацией в интернете
Так ли уж важна репутация в сети интернет? Стоит ли тратить время, реагируя на негативные отзывы? Не лучше ли действовать по принципу «собака лает — караван идёт»? Разве интернет-магазин обязательно должен набирать плюсики, звёздочки, лайки и прочие знаки внимания пользователей?
Если фирма ориентирована на узкий круг «своих» заказчиков — это один разговор. Но если компания стремится к росту — совсем другой. Тогда ей нужно создавать и поддерживать вокруг себя позитивно заряженную атмосферу — из воздуха она не возникнет. Дружелюбный сайт, где чувствуется корпоративная культура и забота о клиенте, страничка отзывов, диалоги с пользователями, участие в рейтингах и форумах — всё это кирпичики, из которых складывается имидж компании. Пожалуй, к собственной репутации равнодушны только «фирмы-одноневки». Набрать побольше заказов, выполнить их кое-как и исчезнуть в неизвестном направлении — вот задача таких горе-подрядчиков. Если же вы планируете занять свою рыночную нишу и прочно встать на ноги в конкурентной среде — обязательно освойте ORM.
Репутационный маркетинг
Вот типичные ситуации, в которых организация начинает задумываться о репутационном маркетинге:
Создание репутации в интернете
Молодой торговой марке, созданной «с нуля», нужен целый бум упоминаний в сети, дабы представиться и заявить о себе. Да так, чтобы сходу запомниться аудитории, а не слиться с массой конкурентов. В этом случае тишина губительна — напротив, нужно наделать шумихи, и чем больше, тем лучше. Здесь нужна целая пиар-кампания, и ORM — её ключевой инструмент. Подобным же образом стоит действовать, если вам необходимо представить новый продукт или услугу. Новинка должна стать резонансной, модной, быть «на слуху» в сети.
Исправить репутацию
Бывает и так, что репутация бизнеса оказывается под угрозой из-за шквала отрицательных отзывов. Возникает «дурная слава» — плохая репутация, которую необходимо исправить. В этот момент нужна «очистка» имиджа — разбор претензий, опровержение недостоверных фактов и т. д. Целенаправленное очищение обязательно принесёт плоды. Результат — улучшение репутации в интернете, а следствие — увеличение продаж.
Дать отпор недоброжелателям
Случается и так, что на организацию обрушивается целая атака со стороны конкурентов. Ваш бренд откровенно чернят в глазах аудитории. Подобные происки недоброжелателей тоже не стоит оставлять без внимания. Деловой тон, спокойное аргументированное объяснение фактов — вот оружие против недобросовестных действий конкурентов. Причём желательно, чтобы защита репутации в интернете опередила тёмные слухи. Управление имиджем позволяет «купировать» неприятности до того, как они станут достоянием широкой публики.
Мониторинг репутации в интернете
Как понять, каков имидж вашего бренда в сети? Для этого есть целый арсенал инструментов. Давайте рассмотрим их подробнее.
Как заставить интернет работать на вас?
Итак, из чего складывается ORM? Основных элемента здесь три:
- социальные медиа — сети типа Facebook, интернет-сообщества, блоги, игры. Словом, любые платформы для общения без границ;
- электронные СМИ, включая радио и телевидение;
- результаты поисковой выдачи таких популярных сервисов, как Яндекс, Гугл и т. д.
Вместе эти три компонента — огромное пространство, через которое можно оказывать колоссальное воздействие на репутацию компании. Остановимся подробнее на Serm — работе с поисковой выдачей. Эта «умная технология» позволяет продвигать в ТОП только положительную либо нейтральную информацию о вас и вашем продукте. Весь негатив Serm умело отсекает, так что бренд становится фактически неуязвим. Сразу оговоримся: такого блестящего результата можно достичь ТОЛЬКО если Serm занимается профи.
Итак, мы познакомились с терминами Serm, ORM и уяснили, как важен имидж бренда в сети. Но как узнать, каков этот имидж на данный момент? Для этого поищите отзывы о своей компании. Это можно сделать:
- задавая в популярных поисковиках запросы «название бренда», «название бренда + отзывы», «название линии продукции + отзывы». Проработав прямые запросы, отследите и косвенные. Скажем, если вы владелец турагентства, используйте запросы «турфирма + отзывы»;
- просматривая сайты-отзовики, сервисы типа Яндекс.Маркет, онлайн-справочники;
- отслеживая тематические форумы.
Такой анализ репутации в интернете позволит увидеть реальную картину мнений о фирме «без прикрас», со всеми сильными и слабыми сторонами.
Сервисы управления репутацией
И вот, вы собрали отзывы о своём бренде. Данных набралась масса, и что же теперь с ними делать? Следующий этап — обработка. Нужно разделить мнения на нейтральные, положительные, и отрицательные, уделив особое внимание последним. Чем именно недовольны пользователи? Что помогло бы вернуть их лояльность? Какие возмущения вызывают наибольший резонанс?
Обрабатывать ли отзывы вручную или использовать специальный сервис? Это всё равно что выбирать между ручным шитьём и швейной машинкой. Если вы располагаете уймой времени и хотите пропустить всё «через себя», вам подойдёт первый вариант. Но если время и силы вам дороги — рекомендуем применить диджитал-инструменты управления репутацией. Скажем, платная система Brand Analytics Express быстро «прошерстит» сеть и выдаст вам количество упоминаний бренда и градус лояльности пользователей. А сервис IQBuzz даст представление о вашем имидже, проанализировав данные за несколько последних лет (!).
А теперь — засучим рукава
И вот в ваших руках — вся «подноготная» бренда. Теперь предстоит большая работа: борьба с негативом, освоение новых площадок общения вашей ЦА, контроль над форумами и соцсетями. Пора развивать диалог с потребителем, укреплять связи, а порой — удивлять и встряхивать аудиторию.
Сам себе имиджмейкер или.
Управление имиджем компании в интернете — дело полезное, но весьма трудоёмкое. Заниматься этим самому — хлопотно, плюс есть риск набить множество шишек, не зная всех тонкостей «великого и могучего» интернета. А вводить для этого отдельную штатную единицу — означает платить налог, обеспечивать соцпакет, и прочее, и прочее. Поэтому самый разумный выход — это прибегнуть к услуге профи.
Один из таких профи — компания ITC-media. Нам известны все подводные камни управления репутацией, к тому же, мы вооружены арсеналом лучших онлайн-инструментов. Мы умело создадим положительный имидж в сети так, чтобы ваша аудитория была привержена именно вам, радостно встречала новые линейки продукции и рекомендовала вас друзьям.